Dialoge, die verbinden.

Inhouse-Support

Unsere Leidenschaft gehört dem Kundenservice und der Call-Center-Branche – hier sind wir wahre Expert:innen. Und wir lieben es, unser umfangreiches Wissen und unsere Erfahrung mit anderen zu teilen. Egal, ob es um effektive Kommunikationsstrategien, innovative Technologien oder bewährte Best Practices geht, wir stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Project Management Office (PMO)

Unser flexibles PMO bietet Ihnen die Möglichkeit, zeitlich begrenzte Ressourcen und Expertisen zu nutzen. Wir übernehmen je nach Bedarf einzelne Projekte oder Aufgaben und bringen unsere Kundenservice­expertise ein.

Mit unserem PMO stehen wir Ihnen zur Seite, indem wir uns auf einzelne Projekte oder Aufgaben fokussieren und dabei unsere umfangreiche Kundenservice­expertise einbringen. Unser Einsatz umfasst sowohl die strategische Ausrichtung als auch operative Unterstützung, beispielsweise zur schnellen Bewältigung von Engpässen.

 

Darüber hinaus bieten wir Ihnen auch umfassende Beratung und Übernahme von Dienstleister-Steuerung und Inhalten. Um Sie gezielt zu unterstützen, analysieren wir zunächst Ihre aktuelle Kundenservice-Situation. Gemeinsam entwickeln wir Optimierungspotenziale und prüfen Möglichkeiten zur Umsetzung. Je nach Fokus konzentrieren wir uns auf Aspekte wie Qualitätssteigerung, Prozessoptimierung, Reporting, Rekrutierung oder Schulungspläne.

Sie wollen von unseren Projekterfahrungen profitieren und wertvolle Expertise ins Haus holen?

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Inhouse-Support

Unterstützung bei der Optimierung und dem Aufbau von Servicecentern.

Jedes Unternehmen mit einem eigenen Kundenservice verfügt über eine Vielzahl von technischen Tools. ACD-Anlagen, IVR-Systeme, Dialer, Sprachaufzeichnungs-Systeme oder Citrix-Umgebungen sind hierfür nur einige Beispiele. Oft genug ist die Fachabteilung mit den Systemen dennoch nicht zufrieden, weil entweder kein passendes Reporting vorhanden ist oder Mitarbeitende unter falschen Einstellungen leiden. Unser erfahrenes und technisch geschultes Expertenteam hilft Ihnen gerne weiter.

Optimierung der Infrastruktur 
 

Mit unserem praxiserprobten operativen Blick begleiten wir Unternehmen bei der Optimierung ihrer bestehenden Struktur. Wir geben Hilfestellung, um Reports mit den relevanten Kennzahlen zu erstellen, verbessern interne Abläufe und sorgen dafür, dass die Anforderungen der Fachabteilungen in der IT oder bei den Software-Herstellern umgesetzt werden.

Langejährige Erfahrung im operativen Kundenservice

Dank über 35 Jahren Erfahrung im Kundenservice  kennen wir die Anforderungen und Fallstricke im operativen Geschäft. Nicht zuletzt verlangen gerade Projekte im IT-Umfeld oft für einen begrenzten Zeitraum zusätzliche Ressourcen, die wir in Form von Consultants bereitstellen können.

Aufbau neuer Servicecenter
 

Auf Wunsch begleiten wir Sie beim Aufbau neuer Servicecenter – bei der Ausstattung und der technischen Anbindung, wie auch bei der Rekrutierung und Schulung der Mitarbeitenden sowie der Ausbildung von Führungskräften.

Wissens­management

In der digitalen Ära, in der Komplexität und Regulatorik zunehmen, wird es immer wichtiger, das richtige Wissen schnell zugänglich zu machen, wo es benötigt wird. In diesem Kontext spielt das Wissensmanagement eine entscheidende Rolle, um den Kundenservice zu optimieren und die Zufriedenheit der Kund:innen zu steigern.

Der entscheidende Wissensvorsprung

Eine einheitliche und einfache Bereitstellung von Wissen im First Level Support sowie im komplexeren Second Level, Backoffice oder Außendienst bringt entscheidende Vorteile. Zum einen effizienten und zufriedenstellenden Kundenservice und zum anderen hilft ein strukturiertes Wissensmanagement bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden.

Implementierung von Wissensmanagment-Systemen

In Zusammenarbeit mit unserem Partner SABIO bieten wir eine maßgeschneiderte Implementierung von Wissensmanagement-Systemen an. Diese zentrale Drehscheibe ermöglicht die Bereitstellung von Wissen zu Prozessen oder Produkten in Kundenservice, Außendienst, Websites und Apps. Unsere Unterstützung beim Aufbau der Struktur, Datenbereitung und Befüllung des Systems entlastet Ihre Organisation.

Zielbild

Ein Zielbild ist der magische Rahmen, der Ihre Visionen greifbar macht und als Wegweiser für eine herausragende Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit dient. Entdecken Sie, wie ein klares Zielbild und eine strategische Ausrichtung Ihren Kundenservice zum Erfolg führen.

Wir begleiten Sie mit Leidenschaft und Expertise bei der Entwicklung und Umsetzung Ihres Zielbildes, das Ihre Unternehmensstrategie, zukünftige Herausforderungen und die Rolle des Customer Care in einem stimmigen Gesamtbild verankert.

 

Machen Sie den ersten Schritt in Richtung Veränderung und Erfolg: In unserem Zielbild-Workshop steht Ihnen unser erfahrenes Strategie-Team zur Seite, um Sie zu unterstützen. Gemeinsam und mithilfe wirkungsvoller Kreativtechniken schaffen wir durch diesen Workshop ein tiefes Verständnis und Commitment für das übergeordnete Ziel, das als unverzichtbare Grundlage für jedes erfolgreiche Projekt dient.

Sie sind an einem Workshop interessiert oder haben Fragen dazu? 

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Ausschreibungs­management

Sie planen eine Auslagerung Ihres Kundenservice oder sind auf der Suche nach einem neuen Dienstleister? Wir helfen Ihnen zielgerichtet und strukturiert bei der Suche nach dem für Sie passenden Dienstleister.

Die Erfahrungen, die wir selbst als Dienstleister gesammelt haben und auch aus vielen Beratungsprojekten kennen, tragen dazu bei, dass wir wissen, welche Themen im Kundenservice relevant sind und wie Sie den Dienstleister erhalten, der Ihren Vorstellungen entspricht. So beleuchten wir alle Facetten (Qualitätsmanagement, Prozessabläufe der Technik und weiterer relevanter Bausteine) und ordnen die angebotenen Leistungen und Konzepte in das Wettbewerbsumfeld ein. Wir sorgen für eine Einhaltung des Projektziels im vorgegebenen Zeitrahmen.

 

Folgende Bausteine sehen wir im Projekt gemeinsam mit Ihnen vor:

  • Analyse der Ausgangslage im Kundenservice
  • Führen von Expertengesprächen und Prüfung der benötigten Ressourcen
  • Definition der Rahmenbedingungen für ein Outsourcing und des Kriterienkatalogs auf Basis Ihres individuellen Anforderungsprofils
  • Erstellung von Ausschreibungsdokumenten (RFI/RFP)
  • Marktanalyse passender Dienstleister:innen
  • Bilden einer Long- und einer Shortlist
  • Vorbereitung und Durchführung von Bieterpräsentationen
  • Unterstützung bei den Vertragsverhandlungen
  • Möglichkeit zur weiterführenden Beratung bei der Implementierung des neuen Dienstleisters
  • Umsetzung von Change-Management-Prozessen im Rahmen der Implementierung

Weitere Leistungs­bereiche

Gerne beraten wir Sie unverbindlich zu unseren Leistungen.