EMOTIONSERKENNUNG UND LIVE-NPS

Die  Firma  Soma  Analytics  hat  sich auf  die  Analyse  von Verhaltens- und Sprachdaten spezialisiert und befasst sich dabei mit Stimm-, Emotions- und Kundenzufriedenheitsanalyse im Kundenservice sowie mit Stress-  und  Gesundheitsanalyse  für  die betriebliche Gesundheitsvorsorge. Zudem unterhält  Soma Analytics Forschungspartnerschaften  mit  Professoren  an  den  Universitäten  und Forschungsinstituten University College London (UCL) und Guy‘s St Thomas‘ in London sowie Yale, Harvard und der Mayo Clinic in den USA.  

Aufbauend auf dieser Expertise hat Soma einen Algorithmus entwickelt, welcher die Erkenntnisse aus den Analysen in den Net Promoter Score einordnet. So erkennt Somas liveNPS automatisch im Service- oder Vertriebstelefonat die Kundenzufriedenheit.  Wir als davero sind Berater und Outsourcingpartner und bringen unsere langjährige Expertise aus dem Contact Center Umfeld, dem Umgang mit Kunden und der Sprachanalyse ein. 

Gemeinsam haben wir so ein höchst innovatives Anwendungs- und Beratungsprodukt entwickelt, dessen USP sich wie folgt darstellt: 

  • NPS-basierte Kundenzufriedenheit wird über alle Anrufer hinweg erfasst, es gibt quasi keinen Streuverlust. Bislang nachgelagerte Kundenzufriedenheitsbefragungen werden damit überflüssig und die Ergebnisse treffsicherer.
  • Umfassende Reporting- und Analysemöglichkeiten durch ein übergreifendes Dashboard.
  • Kennzahl ist NPS-basiert. Geclustert durch den NPS-Score können Folgeprozesse systemisch angestoßen werden.
  • Analyse erfolgt in Echtzeit, es sind keine Gesprächsaufzeichnungen notwendig
  • Technische Integration über Soft- oder Hardware möglich (Hardwarelösung SomaBoxen, Cloud API oder On-Premise AP), schlanker Prozess.
  • Spielerische Rückkopplung der Emotionsmessung und der Werte an den Mitarbeiter möglich.  

Nach unserer Erfahrung hängt der tatsächliche nachhaltige Mehrwert einer Software-Lösung auch daran, wie gut der Changeprozess vorbereitet und begleitet ist, um eine hohe Akzeptanz bei allen Beteiligten zu schaffen. Folgende Stellschrauben haben wir identifiziert, bei denen wir Sie im Rahmen des Rollouts gerne unterstützen:


step by step

Als nachgelagerter Prozess können auf Basis des Zufriedenheitswertes zum Beispiel automatisierte, situationsabhängige Nachrichten an Kunden ausgelöst werden. Eine sehr positive Kundeninteraktion kann eine Cross- oder -up-sell Email auslösen. Unglückliche Prioritätskunden können auf eine Rückrufliste gesetzt werden. Im Rahmen von Workshops werden hier gemeinsam mit den Projektpartnern bestehende Prozesse und Vorgehensweisen analysiert, standardisierte Vorgehensweisen definiert und in den laufenden Betrieb überführt. 

Wir bringen unsere Erfahrungen und Ideen gerne in Ihre Projekte und deren nachhaltige Begleitung ein.

Schritt 1 – der LiveNPS Algorithmus teilt den Sprachstrom in kleine Signalpäckchen von ca. 30ms und transformiert diese in computer-verständliche Einsen und Nullen.  

Schritt 2 – LiveNPS nimmt dann diese Signalpäckchen und berechnet einen standardisierten Arousal/Valence Wert. Dieser Wert kann am besten anhand einer Vierfeldmatrix verstanden werden. Valenz gibt Aufschluss darüber wie angenehm oder unangenehm sich etwas anfühlt. Arousal gibt an wie aktiviert oder deaktiviert sich jemand anhört. 

Schritt 3 –  Unser intelligenter LiveNPS Algorithmus gewichtet alle Datenpunkte und konvertiert diese in einen Kundenzufriedenheitswert zwischen 0 und 10 wobei 10 sehr zufrieden ist und 0 sehr unzufrieden (z.B. Net Promoter Score).  

Die technische Integration ist in verschiedenen Varianten (Hardwarelösung SomaBoxen, Cloud API oder On-Premise API) möglich und umsetzbar. Hier werden gemeinsam mit Ihnen die Voraussetzungen und Rahmenbedingungen beleuchtet und die beste Lösung für Ihr Vorhaben gefunden.


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