AKTIVE KUNDENBINDUNG & KÜNDIGERRÜCKGEWINNUNG /RETENTION 

Vergleichsportale sind allgegenwärtig und auch die Wechselbereitschaft der Kunden ist über die letzten Jahre spürbar gestiegen. Umso mehr gehen die Kündigungszahlen bei vielen Unternehmen in den letzten Jahren nach oben. Umso effektiver kann es sein, wechselbereite Kunden zu erkennen und die Kündigung zu vermeiden.

Seit vielen Jahren führen wir erfolgreich Retention Kampagnen durch. Basis dafür ist ein stimmiges Konzept, sowohl im Dialog als auch in der Prozessabwicklung gemeinsam mit Ihnen.

Um den Kunden zurückgewinnen zu können, gilt es erst einmal zu verstehen warum der Kunde seine Kündigung eingereicht hat, oder plant dies zu tun. Nur so kann eine passende Strategie gefunden werden, um ihn zurückzugewinnen. Unsere Mitarbeiter sind dafür speziell geschult in den Bereichen Fragetechniken und aktives Zuhören, sowie in der Einwandbehandlung.

Bei uns dienen Gesprächsleitfäden lediglich als Schulungsgrundlage, inhaltliche Leitplanke und Gedächtnisstütze. In der Praxis formulieren unsere Mitarbeiter ihre Dialoge frei und nach persönlicher und authentischer Passgenauigkeit, wobei sie stets die Zielvorgaben vor Augen haben. 

AKTIVE KUNDENBINDUNG 

Unter Kommunikation (lateinisch communicare „mitteilen“) ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen zu verstehen.  

• „Information“ ist in diesem Zusammenhang eine zusammenfassende Bezeichnung für Wissen, Erkenntnis oder Erfahrung.
• Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen gemeint.
• „Übertragung“ ist die Beschreibung dafür, dass dabei Distanzen überwunden werden können, oder es ist eine Vorstellung gemeint, dass Gedanken, Vorstellungen, Meinungen und anderes ein Individuum „verlassen“ und in ein anderes „hinein gelangen“.   

Ein ganz entscheidender Faktor für die Kundenbindungskommunikation ist, WER mit Ihren Kunden kommuniziert. In der Callcenter-Branche bedeutet „Kundenbindung“ häufig Massengeschäft, bei dem „Sprechsöldner“ nach einem vorgegebenen Schema und immer wieder identischen Gesprächsinhalten monoton und schwerlich motiviert auf den jeweiligen Kunden einreden. Nicht ohne Grund hat sich in der Branche eine eigene Sprach-Subkultur (z.B. „Schön, dass ich Sie erreiche“, „Gut, dass Sie das ansprechen!“) und eine unnormale Sprach-Melodie entwickelt, verbunden mit dem Nomadentum von Call Centern und deren Mitarbeitern von Subventionsstandort zu Subventionsstandort.  

Die elementaren Fragen, die sich aus eben dieser Definition von Kommunikation ergeben, wenn man nach deren Qualität und Effekt fragt, lassen sich wie folgt darstellen:

Wo Gespräche unabhängig von der Person, die sie führt, beliebig ausgetauscht werden können, da ohnehin immer nur festgelegte Gesprächsstandards und -bausteine befolgt werden (dürfen), ist kein Raum für die Persönlichkeit desjenigen Menschen, der genau dieses Gespräch führt.  

Bei davero haben wir seit Jahren eine klare Vision des WIE, der wir gerne gemeinsam mit Ihnen folgen möchten. „Aktive Kundenbindung“ bedeutet für uns, den Kunden und den Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Dialogs zu bringen: 

• Der Kunde ist der Maßstab für alle Entscheidungen des Mitarbeiters im Dialog.
• Die Mitarbeiter gestalten eigenständig ihre Dialoge. Jeder Mitarbeiter schafft seine Kommunikationsqualität mit jedem Gesprächspartner neu.
• Die Gesprächsinhalte sind flexibel und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt. Sture Standards entfallen.
• Ihr Unternehmen und Ihre Marke sind in den Gesprächen präsent und hörbar.
• Der Kunde erlebt einen Dialog auf Augenhöhe und den Mitarbeiter als natürlich und flexibel.
• Unsere Kommunikationsforschung bringt kontinuierlich Impulse zur Verbesserung ein.
• Die Call Center Technik unterstützt die emotionale Arbeit des Mitarbeiters  

Dies gelingt uns in mehr als 2 Millionen Kundenbindungskontakten pro Jahr bei verschiedenen Zielgruppen und Branchen. Selbstverständlich bringen wir unsere Erfahrungen auch bei dem WORÜBER, also bei den Gesprächsinhalten und –abläufen mit ein.  

Gerne gehen wir aktive Kundenbindung gemeinsam mit Ihnen an und bringen Ihre individuellen Markenbotschaften und Herausforderungen in unsere Dialoge und unsere Dienstleistung ein.