PMO - DIENSTLEISTERSTEUERUNG / INHOUSESUPPORT  

Um die Ressourcen in Unternehmen punktuell zu verstärken unterstützen wir Sie auch in der Form von Project Management Offices (PMO). Ein PMO ist dabei eine äußerst flexible Möglichkeit für Sie, Ressourcen und Erfahrungen zeitlich begrenzt zu nutzen.

Hierbei übernehmen wir je nach Schwerpunkt einzelne Projekte oder Tätigkeiten und bringen zusätzlich unsere Kundenserviceexpertise ein.  Je nach Anforderung birgt der Einsatz neben einer strategischen Ausrichtung auch die Möglichkeit von operativer Mitarbeit z.B. zur kurzfristigen Überbrückung von Engpässen.  Neben der Unterstützung Ihres Inhouse-Kundenservice, können wir Sie auch in der Steuerung Ihrer Dienstleister beraten und Inhalte übernehmen.  

Um Sie zielgerichtet beraten zu können, machen wir uns zunächst mit Ihrer Ausgangslage im Kundenservice vertraut. Anschließend erarbeiten wir gemeinsam mögliche Optimierungsfelder und prüfen Möglichkeiten zur Umsetzung. Je nach Fokus stehen z.B. die Steigerung der Qualität und Optimierung der Prozesse, wie z.B. Reporting oder Rekrutierung, Schulungspläne etc. im Mittelpunkt.

Dabei ist uns ein praxiserprobtes und aufeinander abgestimmtes Maßnahmenpaket anhand Ihrer Ziele und Ihres Leitbilds besonders wichtig. 

BERATUNG FÜR INHOUSE KUNDENSERVICE 

UNTERSTÜTZUNG BEI DER OPTIMIERUNG UND dem AUFBAU VON SERVICECENTERN

Jedes Unternehmen mit einem eigenen Kundenservice verfügt über eine Vielzahl von technischen Tools. ACD-Anlagen, IVR-Systeme, Dialer, Sprachaufzeichnungs-Systeme oder Citrix-Umgebungen sind hierfür nur einige Beispiele. Oft genug ist die Fachabteilung mit den Systemen dennoch nicht zufrieden, weil entweder kein passendes Reporting vorhanden ist oder Mitarbeiter unter falschen Einstellungen leiden.

Die Folge ist nicht nur ein Blindflug, sondern auch eine Verschwendung von Kosten für Systeme, deren Potenziale oft genug nicht ansatzweise genutzt werden.

Mit unserem praxiserprobten, operativen Blick begleiten wir Unternehmen bei der Optimierung ihrer bestehenden Struktur. Wir geben Hilfestellung um Reports mit den relevanten Kennzahlen zu erstellen, verbessern interne Abläufe und sorgen dafür, dass die Anforderungen der Fachabteilungen in der IT oder bei den Software-Herstellern umgesetzt werden.

Unser Fokus ist dabei immer auf der optimalen Nutzung der Infrastruktur. Die eingesetzte Software soll immer bei der gezielten Steuerung unterstützen und Mitarbeiter entlasten – nicht andersherum.

Da wir seit fast 30 Jahren selbst operativen Kundenservice betreiben, kennen wir daher die operativen Anforderungen und die Fallstricke. Nicht zuletzt verlangen gerade Projekte im IT-Umfeld oft für einen begrenzten Zeitraum zusätzliche Ressourcen, die wir in Form von Consultants beistellen können.

Darüber hinaus begleiten wir beim Aufbau neuer Servicecenter – sowohl bei der Ausstattung und der technischen Anbindung, aber darüber hinaus auch bei der Rekrutierung und Schulung der Mitarbeiter sowie der Ausbildung von Führungskräften. Begleitet wird ein solches Projekt nicht nur von erfahrenen Consultants mit technischem und operativem Erfahrungsschatz, sondern auch bedarfsgerecht von Personalern, Trainern und Qualitätsmanagern.