SPEECH ANALYTICS

BIG DATA IM CUSTOMER CARE

Kundenservice per Telefon und E-Mail nimmt, auch in Zeiten der Digitalisierung, einen großen Teil des Kontaktvolumens ein.

Anders als z.B.  Self Services lassen sich die Informationen aus diesen Kontakten allerdings nur schwer auswerten, da die Daten unstrukturiert in Form von Schriftstücken oder Voicefiles vorliegen. Seit Jahren sorgen wir mit Hilfe von Verint Speech Analytics dafür, diese unstrukturierten Daten soweit zu verdichten, dass belastbare Entscheidungen getroffen werden können. Wir zerlegen das gesamte Volumen in Kategorien und leiten zielgerichtet Prozesse ab, die zu den Volumentreibern gehören – die Root Causes. Sofern die Ergebnisse aus diesen Root Cause Analysen in konkreten Optimierungsmaßnahmen münden, sorgt Speech Analytics für eine spürbare Callvermeidung. Da der telefonische Service die Schnittstelle für fast alle kundenbezogenen Prozesse ist, können wir an dieser Stelle zudem Abläufe in anderen Abteilungen identifizieren, die ebenfalls optimierungsbedürftig sind.

Fast alle Optimierungen finden übrigens zum Vorteil der Kundenzufriedenheit statt, weil z.B. Erstlösungs- und Beschwerdequoten gezielt optimiert werden. Nebenbei sinken auch die Bearbeitungszeiten im Service, weil die immer noch weitverbreitete manuelle Kategorisierung von Anrufgründen entfallen kann.

Dasselbe Ziel verfolgen wir bei Textanalysen, die alle Arten von unstrukturierten Texten beinhalten können – von der E-Mail über den Chat-Verlauf bis hin zu Freitexten aus Kundenbefragungen.

Da für Sprachanalysen ein Voicerecording unerlässlich ist, begleiten wir Unternehmen schon im Vorfeld bei der Erstellung eines Business Cases, unterstützen bei der Abstimmung mit dem Betriebsrat und der Formulierung von Betriebsvereinbarungen. Bei der Implementierung schlagen wir die Brücke zwischen den Anforderungen der Fachabteilungen und der IT und bauen das System auf. Sofern die Voicerecordings neben den Analysen auch für Quality Monitorings genutzt werden sollen, erarbeiten wir zudem ein passendes Qualitätskonzept. Am Ende übergeben wir das System an Analysten oder Qualitätsmanager.