EXTERNES QUALITÄTSMANAGEMENT

BASIS FÜR COACHING UND QUALITÄTSVERBESSERUNG 

Neben den Kennzahlen Erreichbarkeit und Service Level ist auch die Qualität der Gespräche ein entscheidender Parameter im Kundenservice und bietet die Möglichkeit, nachhaltig bei Ihren Kunden positiv im Gedächtnis zu bleiben. Daher glauben wir, dass die Optimierung der Qualität ein wichtiges strategisches Ziel ist. Oftmals fehlt dazu allerdings die Manpower und die Zeit.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in der Qualitätssicherung im In- und Outbound gewährleisten wir Ihnen eine  objektive Messung der kommunikativen und fachlichen Gesprächsqualität der Mitarbeiter. Neben der Bewertung der kommunikativen Qualität am Telefon, sichern wir die Qualität auch über andere Medien hinweg, wie beispielsweise in der schriftlichen Kommunikation via Brief und E-Mail oder in Onlinemedien wie den Chatverlauf.

Mit unseren regelmäßigen Prüfungen und dem Abgleich der Soll-Ist Situation finden wir Optimierungspotenzial und geben Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen welche Maßnahmen passend sind, um die Potenziale der Mitarbeiter entsprechend auszubauen.

Auf Basis von Mystery Anfragen oder Gesprächsaufzeichnungen, bzw. Schriftproben prüfen wir die Einhaltung der Kommunikationsleitlinien.

Die Vorteile hierfür sind u.a.:

• Frühzeitiges Erkennen von Maßnahmen zur Steigerung der Qualität in der Kundenkommunikation
• Gezielte Handlungsempfehlungen durch das zentrale Qualitätssicherungsteam
• Veranschaulichung von Stärken und Potenzialen auf Mitarbeiter-/Projektbasis
• Möglichkeit zur Erkennung von Schulungs- und Weiterbildungsbedarf
• Kontinuierliche Verbesserung des Serviceerlebnisses für den Kunden

Als Basis für ein gemeinsames Qualitätsverständnis dient eine Kalibrierung. Weiterhin kann im Vorfeld zu den Bewertungen eine Neugestaltung bzw. Überarbeitung der Qualitätskriterien erfolgen. Folgendes Leistungsportfolio bieten wir hierbei an: 

EXTERNE QUALITÄTSANALYSEN (QCRM)

• Qualitätsprüfungen externer Dienstleister (Prüfung von Calls, E-Mails, Chats, Konfiguratorprüfungen)  auch mehrsprachig  
• Übersetzung von Markenwerten in den Dialog mit ihren Kunden (sowohl mündliche als auch schriftliche Kommunikation)
• Durchführung von Mystery-Prüfungen, Monitorings oder End-to-End-Prüfungen
• Implementierung und Durchführung von After Call und After Mail Befragungen
• Erarbeitung von passenden Qualitätskriterien und Erstellung eines Dialoghandbuchs
• Durchführung von Wettbewerbsvergleichen & Reporting
• Reporting Software
• Kundenfeedback & Kundenzufriedenheitsbefragungen
• Ableitung und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen