Wertschätzungsmanagement - Kundendialog mit Niveau

Fragt doch mal Eure Kunden!

Crowdsourcing, Cloudcomputing, Social Media, Web-Self-Service. Schöne neue Welt. Hat eigentlich schon mal jemand den Verbraucher da draußen gefragt, was er will? Oder sie? Ist die Aussage von Professor Peter Gentsch auf der Frühjahrstagung des Call Center Verbands wirklich für uns alle das neue Leitmotiv unseres Handelns: „Das Angebot an Social-Media-Kanälen zieht automatisch eine Nachfrage nach sich.“ Ich meine: Nein!

Selbstverständlich gibt es sie, die Digital Natives, die lieber chatten oder simsen, die ihre Zeit lieber mit elektronischen „Devices“ verbringen als mit Menschen. Die 560.000 Computer- oder Internetsüchtigen in diesem Land hat die Bundesregierung ja jetzt erst nachgezählt. Natürlich sind Social Media eine tolle, weil für die Kundendialog-Wirtschaft lukrative Möglichkeit, zusätzliche Kontaktkanäle zu bespielen. Und natürlich wird jeder, der die Zukunft nicht aktiv gestaltet, irgendwann von ihr überholt. Social Media bieten tolle Dialogmöglichkeiten, Selbstbedienungsangebote für die einfachen Dinge schaffen Raum für mehr Beratung im Service. Soweit, so gut.

Aber bei all dem Wirbel, den Kommunikationsexperten derzeit um Social Media machen: Es gibt keine wissenschaftlich fundierten Studien darüber, welche Kanäle der Verbraucher nutzen will, wenn er frei entscheiden kann. In welcher Situation will der Verbraucher telefonieren, wann Mails schicken, wann auf Facebook posten? Fehlanzeige – dieser Fragestellung wird höchstens im Selbstversuch nachgegangen. Und noch mehr bleibt dabei auf der Strecke: Hört dem Verbraucher doch einmal zu, was er tatsächlich für Anliegen hat und versucht, diese so zu bearbeiten, dass für den Verbraucher der höchstmögliche Nutzen entsteht!

Kundendialog unter dieser Prämisse löst sich von der klassischen Kanalfixierung: Probieren Sie es doch einfach einmal aus und beantworten eine E-Mail-Anfrage nicht innerhalb von 24 Stunden per E-Mail, sondern kurzfristig per Telefon. Dabei werden Missverständnisse vermieden, Probleme gelöst, der Kunde fühlt sich umsorgt. Und wirtschaftlich ist der Weg obendrein. Das nenne ich Wertschätzungsmanagement.

Gerald Schreiber